一、总体情况
2024年月11月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件42770件,已办结36487件,办结率85.31%。
(一)12345海口智慧联动平台共接收办件(含咨询类、在线办结工单)共31027件,已办结29767件,办结率95.94%。其中,咨询类11686件,占总诉求办件量的27.32%,已办结11608件,办结率99.33%;投诉类18723件,占总诉求办件量的43.78%,已办结17577件,办结率93.88%;紧急类328件,占总诉求办件量的0.77%,已办结326件,办结率99.39%;其他类(含建议、反馈类等)290件,占总诉求办件量的0.68%,已办结256件,办结率88.28%。
(二)全国12315平台共接收办件11743件,已办结6737件,办结率57.37%。其中投诉类7625件,占总诉求办件量的17.83%,已办结3363件;举报类4118件,占总诉求办件量的9.63%,已办结3376件。
二、诉求类型情况
据上图数据显示,11月份总办件量呈下降趋势,环比下降0.67%。其中,咨询类环比增长16.26%,投诉类环比下降5.36%;紧急类环比下降1.20%;举报类环比下降10.46%;其他类环比增长22.88%。
三、每日诉求量趋势图
四、各分局接受诉求量情况
五、咨询热点分析
本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11686件,占总受理办件量的27.32%,环比增长16.26%,主要咨询的问题有:企业/个体户注册登记、注销审批事宜;企业信息变更登记;市场监督管理局各分局联系方式及地址;消费者纠纷维权咨询;个体工商户管理事宜;许可证办理事项咨询;年报信息咨询;经营异常名录相关事宜;物业收费相关标准;虚假宣传咨询;网络购物咨询;商品退换货咨询;价格咨询等。
六、投诉热点分析
本月共受理投诉类办件共计26348件,占总诉求办件量的61.6%,环比下降5.36%。
11月份随着双十一购物节、2024海南国际精品消费展览会以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题,围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有:
(一)服装鞋帽类
共计4168件,占投诉类办件的15.82%。
主要投诉问题集中在:(1)商家售后服务差/不按照“三包”规定处理;(2)出现缩水/掉色/脱线/等质量问题;(3)商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品;(4)虚假发货/不予发货/迟迟未发货;(5)因尺码/款式等原因要求退换遭拒。
(二)教育培训服务类
共计2412件,占投诉类办件的9.15%。
主要投诉问题集中在:(1)虚假或者夸大宣传;(2)教学质量与承诺不符;(3)课程质量或效果达不到标准;(4)未经同意更改或取消课程;(5)培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。
(三)一般食品类
共计1790件,占投诉类办件的6.79%。
主要投诉问题集中在:(1)食品售价过高/未明码标价/价格欺诈;(2)存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患;(3)退款/更换/赔偿等售后服务不到位;(4)缺斤短两/使用不合格的计量器具;(5)商家宣传与实际不符;(6)发货延期/虚假发货;(7)包装标签不符合规定。
七、举报热点分析