一、总体情况

2024年月11月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件42770件，已办结36487件，办结率85.31%。

（一）12345海口智慧联动平台共接收办件（含咨询类、在线办结工单）共31027件，已办结29767件，办结率95.94%。其中，咨询类11686件，占总诉求办件量的27.32%，已办结11608件，办结率99.33%；投诉类18723件，占总诉求办件量的43.78%，已办结17577件，办结率93.88%；紧急类328件，占总诉求办件量的0.77%，已办结326件，办结率99.39%；其他类（含建议、反馈类等）290件，占总诉求办件量的0.68%，已办结256件，办结率88.28%。

（二）全国12315平台共接收办件11743件，已办结6737件，办结率57.37%。其中投诉类7625件，占总诉求办件量的17.83%，已办结3363件；举报类4118件，占总诉求办件量的9.63%，已办结3376件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，11月份总办件量呈下降趋势，环比下降0.67%。其中，咨询类环比增长16.26%，投诉类环比下降5.36%；紧急类环比下降1.20%；举报类环比下降10.46%；其他类环比增长22.88%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件11686件，占总受理办件量的27.32%，环比增长16.26%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记、注销审批事宜；企业信息变更登记；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；许可证办理事项咨询；年报信息咨询；经营异常名录相关事宜；物业收费相关标准；虚假宣传咨询；网络购物咨询；商品退换货咨询；价格咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计26348件，占总诉求办件量的61.6%，环比下降5.36%。

11月份随着双十一购物节、2024海南国际精品消费展览会以及各项文娱活动的陆续到来。结合相关问题，围绕食药品安全、价格投诉、特种设备、售后服务、商品质量、消费维权等投诉情况分析。较为公众关注的热点问题有：

（一）服装鞋帽类

共计4168件，占投诉类办件的15.82%。

主要投诉问题集中在：（1）商家售后服务差/不按照“三包”规定处理；（2）出现缩水/掉色/脱线/等质量问题；（3）商家以次充好/虚假宣传/货不对板/销售“三无”产品；（4）虚假发货/不予发货/迟迟未发货；（5）因尺码/款式等原因要求退换遭拒。

（二）教育培训服务类

共计2412件，占投诉类办件的9.15%。

主要投诉问题集中在：（1）虚假或者夸大宣传；（2）教学质量与承诺不符；（3）课程质量或效果达不到标准；（4）未经同意更改或取消课程；（5）培训机构拒绝退款、拖延退款或未全额退款。

（三）一般食品类

共计1790件，占投诉类办件的6.79%。

主要投诉问题集中在：(1）食品售价过高/未明码标价/价格欺诈；(2）存在变质/腐烂/过期/异物/霉变等食品安全隐患；（3）退款/更换/赔偿等售后服务不到位；(4）缺斤短两/使用不合格的计量器具；（5）商家宣传与实际不符；(6）发货延期/虚假发货；（7）包装标签不符合规定。

七、举报热点分析