2021年，我国外贸呈现出较快增长态势，中国进出口跨境电商行业和卖家经历了从“野蛮生长”到“精耕细作”的转变。在跨境电商快速发展的同时，也衍生出诸多问题。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。

日前，智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。

30余家平台上榜，投诉者当中女性用户占比超过70%

投诉内容显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号等30余家。

其中，在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。

据大数据显示，跨境电商2021年女性用户投诉比例为70.25%，男性用户投诉比例为29.61%。

2021年全国跨境电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、退换货难、物流问题、网络售假、订单问题。

此外，2021年跨境电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元、5000-10000元和10000元以上。

典型案例发布：寺库、洋码头等入选

报告披露了2021年十家跨境电商公司数据与典型案例。其中，2021年 “寺库”共获得17次消费评级，15次获“谨慎下单”评级、1次获“建议下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“寺库”存在退款问题、发货问题、订单问题、物流问题等。

“洋码头”共获得16次消费评级，其中，6次获“建议下单”评级、9次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“洋码头”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。

“海豚家”共获得14次消费评级，其中，11次获“建议下单”评级、2次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海豚家”存在虚假促销、网络售假、冻结商家资金、货不对板、霸王条款的问题。

2021年“海狐海淘”共获得13次消费评级，其中，9次获“建议下单”评级、4次获“谨慎下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海狐海淘”存在物流问题、网络售假、发货问题、订单问题、退款的问题。

相关案例

“寺库”被指消费者购买的爱马仕皮带不发货不退款

2021年10月17日，湖南省的罗先生投诉称，自己在寺库购买了一条爱马仕皮带，9月5日提交的订单，到10月17日尚未发货也不退款，客服一直联系不上，也没商家和罗先生联系，物流更是查不到任何信息。

同样的事情也发生在江苏省的王先生身上。他投诉称自己于去年10月7日在寺库购买美度自动机械男表，超过其承诺1-2周发货承诺很多天，王先生询问一直没有结果，于是就申请退款，现在申请退款又超过其承诺时间，询问一直没有结果。

消费者在洋码头购买化妆品，未收到货还要付运费和税费

北京市的程女士向“电诉宝”投诉称，其于去年11月9日在洋码头购买的兰蔻化妆品，11日快递给她打过一次电话，因她忙于工作没接到。结果事后，她发现货品根本没送到她家物流地点就返回了。客服让其申请退款，但运费和税费需要自己承担。

“货物没收到反而还要付运费和税费”程女士多次与商家沟通无法解决问题。

上游新闻记者 杨野 实习生 刘津